DT Tools
Comprendre
01_Énoncé du problème
Que faire avec cet outil :
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Parvenir à une acception commune du problème avec les clients et au sein de l’équipe.
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Formuler comme un défi de design les enseignements tirés de l’analyse du problème.
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Esquisser l’orientation et le cadre de la recherche d’idées.
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Jeter les bases des questions « Comment pourrions-nous… » (questions CPN).
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Obtenir une valeur de référence pour la mesure ultérieure du succès.
02_Principes de design
Que faire avec cet outil :
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-
​Dès le début du projet, bien insister sur une mentalité spécifique ou sur les exigences du produit/service.
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Inculquer à l’équipe une conception uniforme de sa tâche afin que tous soient sur le même plan.
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Orienter l’équipe de design afin qu’elle puisse prendre des décisions plus rapidement.
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Définir des caractéristiques générales à traiter en priorité.
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Établir des consignes assurant que les défis de design à venir obéissent aux mêmes principes généraux.
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​
03_Entretien d’empathie
Que faire avec cet outil :
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-
Bien comprendre les besoins, émotions, motivations et modes de pensée de l’utilisateur.
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Obtenir des renseignements tus lors d’un examen superficiel (par exemple mécontentement et motifs plus profonds d’un utilisateur).
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Trouver, en situation, quel flux de tâches l’utilisateur préfère et sur quel modèle mental il se fonde.
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Valider les informations acquises et en obtenir d’autres.
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Établir une base solide pour échanger avec l’équipe de design.
04_Entretien exploratoire
Que faire avec cet outil :
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​Explorer la vie quotidienne des gens.
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Bien comprendre l’utilisateur et ses besoins implicites.
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Découvrir les valeurs, croyances, motivations et aspirations de base qui influencent son comportement.
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Créer une mentalité qui mette en avant non pas le produit mais la personne et ses besoins.
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Explorer les aspects sociaux et culturels qui pourraient affecter la satisfaction des besoins.
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Limiter les risques, détecter des opportunités et tester tôt de premières idées conceptuelles.
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05_5 fois « pourquoi ? »
Que faire avec cet outil :
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-
Découvrir la vraie cause d’un problème.
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Élaborer une solution durable.
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Creuser plus profond, sans se contenter d’explorer les symptômes évidents.
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Creuser encore plus profond pour obtenir des idées nouvelles et surprenantes.
06_6 questions révélatrices
Que faire avec cet outil :
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Les 6 questions révélatrices aident à obtenir des idées et informations nouvelles, donc à saisir le problème ou la situation de façon structurée.
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Inférer des émotions et motifs potentiels plus abstraits à partir d’observations concrètes en situation spécifique.
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Utiliser des questions révélatrices durant la phase d’observation pour observer de plus près et creuser davantage quand on découvre du neuf.
07_Tâches à accomplir (JTBD)
Que faire avec cet outil :
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-
Saisir de manière organisée les tâches à accomplir par le client (jobs to be done) et obtenir de nouvelles informations.
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Trouver des tâches cachées du client, encore non mentionnées, pour en déduire ses besoins ou préciser les contours des besoins connus.
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Optimiser toute l’expérience client, par exemple conférer un objectif exclusif à un service.
08_Utilisateurs extrêmes
Que faire avec cet outil :
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-
Explorer les besoins que les utilisateurs moyens ne sont pas capables d’exprimer.
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Trouver des idées innovantes.
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Détecter des tendances naissantes dans les comportements ou besoins des utilisateurs.
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Trouver des idées pour un design plus inclusif.
09_Carte des parties prenantes
Que faire avec cet outil :
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-
Obtenir des informations précieuses pour la stratégie, la communication et autres activités futures.
-
Établir des hypothèses sur l’influence de certains acteurs dans le projet.
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Repérer les indices d’un déficit d’information concernant des acteurs, par exemple ceux dont on ne tient pas assez compte à ce jour (zones blanches).
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Tirer de premières conclusions sur les alliances ou les structures de pouvoir et détecter des conflits potentiels entre différentes parties prenantes.
10_Fiches de réaction émotionnelle
Que faire avec cet outil :
​
-
​Tester l’attractivité des produits existants avant reconception et les comparer à des idées nouvelles.
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Mieux connaître les produits, marques et expériences des concurrents.
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Recueillir des avis sur la stratégie, l’architecture d’information, les interactions, l’esthétique et le rythme.
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Vision : savoir dès le début comment le client désire que l’utilisateur considère son produit.
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Pour les nouveaux produits, savoir ce que l’utilisateur vit, pense et ressent (test d’usage…).
-
Comparer différentes itérations des prototypes.
Observer
11_Carte d’empathie
Que faire avec cet outil :
​
-
Documenter les leçons de l’observation ou les tests auprès d’utilisateurs et considérer l’utilisateur selon différentes perspectives pour bâtir l’empathie.
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Mieux comprendre les problèmes de l’utilisateur (difficultés) ou les bénéfices possibles (avantages) et en inférer des « tâches à accomplir ».
-
Réunir des renseignements pour créer un persona.
-
Résumer les observations avec concision et garder trace des révélations inattendues..
12_Persona/profil utilisateur
Que faire avec cet outil :
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-
​Créer un personnage fictif représentant un utilisateur/client possible d’une solution.
-
Brosser un tableau de l’utilisateur/client partagé par toute l’équipe.
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Visualiser les buts, désirs et besoins d’un utilisateur/client typique et les montrer à l’équipe.
-
Se faire une représentation cohérente d’un groupe cible.
-
Documenter les récits et images d’un utilisateur/client typique.
​
​
​
​
13_Carte du parcours client
Que faire avec cet outil :
​
-
​Mettre l’équipe d’accord sur ce que l’entreprise et ses produits ou services inspirent aux clients.
-
Détecter les « galères » qui affectent négativement l’expérience client.
-
Bien comprendre tous les points de contact avec le client.
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Remédier aux lacunes et points problématiques des relations avec le client et parvenir à une expérience client hors pair.
-
Concevoir une expérience client nouvelle et améliorée.
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Développer sans cesse de nouveaux produits et services en fonction du client.
14_AEIOU
Que faire avec cet outil :
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-
​Structurer l’observation et bien poser les 6 questions révélatrices, source de connaissances capitale.
-
Faciliter l’évaluation de nombreux constats effectués par des équipes de design élargies effectuant des observations en parallèle.
-
Rattacher l’utilisateur à une activité, un lieu, un objet.
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Collecter des informations non connues du public.
-
Faire collecter des informations aussi par des équipes inexpérimentées suivant la structure et les directives de cet outil.
15_Bâtisseur de questions d’analyse
Que faire avec cet outil :
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-
Détecter des facteurs d’influence pertinents servant de base à une offre ou un produit nouveau ou amélioré ; les analyser ensuite de manière ciblée.
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Veiller à être suffisamment créatif dans le processus d’analyse, car on s’attache aux « détails » techniques.
-
Renforcer la productivité du processus d’analyse en évitant les voies sans issue.
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Réexaminer le problème et la solution à l’aide de données en suivant une procédure standardisée.
16_Observation des pairs par les pairs
Que faire avec cet outil :
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-
​Explorer le comportement et les besoins d’un utilisateur d’une manière « naturelle » et discrète.
-
Mieux comprendre le problème ou le défi de design défini.
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Obtenir de nouvelles observations sur la solution actuelle du problème, les contournements utilisés, la manière dont le processus est vécu dans le monde réel.
17_Analyse de tendance
Que faire avec cet outil :
​
-
Explorer des mégatendances, des tendances et leurs points de contact.
-
Visualiser les corrélations principales entre tendances et se demander, avec l’équipe de design thinking ou avec les clients, si et comment les tendances interagissent.
-
Éviter un point de vue trop simpliste, subjectif, voire monocausal, et trouver une approche holistique.
-
Repérer et présenter les superpositions et les relations causales entre tendances, et tirer des conclusions sur ce que peut signifier une tendance.
-
Réunir des informations contextuelles précieuses sur l’énoncé du problème ou sur une idée..
Définir un point de vue
18_Question « Comment pourrions-nous… »
Que faire avec cet outil :
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-
Transformer les besoins détectés en un vrai défi de design.
-
Exprimer sous forme d’une phrase concrète le but de l’idéation ultérieure et celui de l’équipe de design thinking.
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Définir l’étendue et le champ de la recherche d’idée.
19_Storytelling
Que faire avec cet outil :
​
-
Creuser, discuter, éprouver de l’empathie pour formuler des récits profonds.
-
Résumer les résultats des phases Comprendre et Observer, et débattre avec l’équipe.
-
Souligner des résultats inattendus et engendrer de nouvelles perspectives.
-
En général, partager des constats, idées et résultats (solutions).
20_Carte du contexte
Que faire avec cet outil :
​
-
S’instruire auprès d’un « expert » : l’utilisateur, source d’informations inattendues sur ce qu’il vit.
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Mieux se représenter une situation donnée. Comment les autres la vivent-ils ? Quand ? Avec qui et dans quel contexte ?
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Principe à suivre : « la connaissance est de l’information avec du contexte en plus ». Connaître le contexte apporte la connaissance : tel est le but de cet outil.
21_Définir le succès
Que faire avec cet outil :
​
-
Voter et parvenir à un consensus de l’équipe sur le succès à obtenir.
-
Vérifier que les impératifs (de l’organisation, des dirigeants, des utilisateurs, des autres parties prenantes) sont compris ; obtenir l’accord des décideurs est alors plus facile.
-
Simplifier la liste et la hiérarchie des options pendant tout le projet.
-
Créer une référence pour mesurer les indicateurs clés du projet, s’il en existe.
22_Cône de vision
Que faire avec cet outil :
​
-
Ressentir les changements dans le temps.
-
Raisonner en périodes et en segments de temps (par exemple du passé vers l’avenir), en situant différents résultats dans le temps.
-
Esquisser des avenirs : projeté, plausible, possible, favori ou absurde.
-
Relier les visions à de prochaines actions spécifiques.
-
Révéler le potentiel de toutes les possibilités, par exemple en terme de développements technologiques et sociologiques.
23_Dia. des points critiques
Que faire avec cet outil :
​
-
​Estimer les résultats des phases Comprendre et Observer et faire le tri des points critiques.
-
Préparer les phases Trouver des idées et Prototyper pour établir une bonne base de départ.
-
Aider l’équipe à trouver les choses essentielles au projet et s’accorder sur elles.
-
En inférer diverses questions « Comment pourrions-nous… ».
Trouver des idées
24_Brainstorming
Que faire avec cet outil :
​
-
Engendrer des idées nombreuses émises spontanément par l’équipe.
-
Exploiter tout le potentiel de créativité de l’équipe de design thinking.
-
Disposer de beaucoup de variantes en peu de temps.
-
Obtenir une perspective interdisciplinaire sur un problème, à partir de compétences et de connaissances différentes.
-
Réunir idées et points de vue d’un groupe hétérogène.
-
Inspirer l’enthousiasme et insuffler un élan.
25_Matrice 2x2
Que faire avec cet outil :
-
​Déterminer rapidement les idées à creuser et celles à rejeter.
-
Obtenir un premier survol d’idées ayant déjà une certaine maturité.
-
Hiérarchiser les idées selon les innovations stratégiques, les opportunités du marché, etc.
-
Utilisable chaque fois qu’il faut prendre des décisions.
26_Vote par gommettes
Que faire avec cet outil :
​
-
Prendre des décisions en équipe.
-
Limiter le choix, c’est-à-dire simplifier et hiérarchiser.
-
Décider plus vite et éviter la « paralysie par l’analyse ».
-
Régler les désaccords dans les équipes et éviter les jeux de pouvoir.
-
Intégrer l’opinion de tous les participants dans le processus décisionnel.
-
Privilégier les idées et opportunités de marché les meilleures.
27_MEthode 6-3-5
Que faire avec cet outil :
​
-
​Trouver des idées neuves ou développer davantage des idées existantes, et les documenter de façon simple.
-
De manière organisée, familiariser les participants novices d’un atelier avec une approche accessible du brainwriting et des règles du brainstorming.
-
Saisir le potentiel créatif des gens qui ont du mal à s’exprimer dans un groupe ouvert en les laissant travailler tranquillement de leur côté.
-
Stimuler l’apparition d’idées décalées en séparant explicitement leur expression de leur évaluation.
28_Brainstorming spécial
Que faire avec cet outil :
​
-
Trouver beaucoup d’idées en un temps limité.
-
Rebondir sur des idées déjà émises grâce à l’échange mutuel et l’écoute active entre membres du groupe.
-
Adopter des perspectives différentes et voir un problème sous d’autres angles en variant les approches.
-
Stimuler la créativité par différents moyens : brainstorming négatif, jeux de rôle, bodystorming…
29_Inspiration par analogies
Que faire avec cet outil :
​
-
​Trouver des idées qui provoquent une illumination.
-
Expliquer de manière compréhensible des idées et faits complexes, par des analogies.
-
Trouver l’inspiration en comparant le problème avec les problèmes et solutions d’un autre domaine.
-
Réunir des processus de soutien cognitif indispensables avec des problèmes ouverts et mal structurés (autrement dit, flous et épineux).
-
Déployer une créativité totale tout en établissant des croquis.
30_NABC
Que faire avec cet outil :
​​
-
Saisir vite l’essentiel d’un concept, idée ou prototype.
-
Rester concentré sur l’utilisateur/client : on part de la question sur le problème du client, puis on passe à un examen intense de son besoin.
-
Considérer une idée sous quatre aspects : nécessité (problème), approche (solution, résultat promis), bénéfice et concurrence (autres solutions sur le marché).
-
Présenter une idée à ses débuts et obtenir des retours d’information importants.
-
Comparer différents concepts/idées.
31_Outil Océan bleu et carte d’utilité pour l’acheteur
Que faire avec cet outil :
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-
Explorer des opportunités de marché inexploitées.
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Présenter des offres nouvelles et différenciées fondées sur les besoins de l’utilisateur.
-
Comprendre l’avantage concurrentiel pour adapter une stratégie aux nouveaux besoins du marché.
-
Instaurer une juste vision du défi de design ou une feuille de route pour une mise en œuvre pas à pas, avec des mécanismes de contrôle.
Prototyper
32_Carte d’exploration
Que faire avec cet outil :
​
-
​Rendre visibles les types d’expérimentations effectuées et les prototypes réalisés.
-
Obtenir un survol rapide des expérimentations ou prototypes pouvant encore être réalisés.
-
Enregistrer le delta entre les résultats attendu et réel d’une expérimentation.
-
Se mettre d’accord sur les expérimentations réalisées jusque-là.
33_Prototype de Test
Que faire avec cet outil :
​
-
Faire éprouver l’idée à l’utilisateur et observer comment il se comporte avec le prototype.
-
Comprendre plus en profondeur l’utilisateur potentiel.
-
Valider les besoins et vérifier les hypothèses.
-
Obtenir un retour d’information sur les aspects désirables, faisables et viables de l’idée.
34_Schéma de service
Que faire avec cet outil :
​
-
Élargir la carte du parcours client en y intégrant, à chaque phase, les technologies utilisées, les données et les interactions avec le client.
-
Remédier aux problèmes clés du développement de nouveaux produits ou services, par exemple savoir si un service couvre les besoins des clients ou si tous les griefs ont été éliminés.
-
Visualiser les interactions avec un client à différents niveaux (face à face, arrière-plan, assistance…).
-
Définir des indicateurs de performance clés en termes de qualité et de délai d’interaction.
35_PMV
Que faire avec cet outil :
​
-
​Trouver à un stade précoce si le besoin de base est satisfait et si le produit intéresse le marché.
-
Trouver par tests itératifs si le besoin de l’utilisateur est satisfait avec un produit fonctionnel minimum et comment améliorer ce produit.
-
Déterminer l’ampleur de la demande d’après les avis d’utilisateurs avant de développer davantage les détails et fonctions du produit.
-
Limiter le risque d’investir dans une solution peu demandée par le marché, et donc économiser temps, argent et énergie.
Tester
36_Fiche de test
Que faire avec cet outil :
​
-
Préparer un test systématiquement et définir les rôles.
-
Documenter le test et les résultats pour pouvoir les utiliser aisément dans les actions suivantes.
-
Envisager à l’avance les critères de test et les cas où les hypothèses seront considérées comme vérifiées, afin de valider les besoins et vérifier les suppositions.
-
Acquérir de l’empathie avec l’utilisateur.
37_Grille de feed-back
Que faire avec cet outil :
​
-
Tester vite et aisément les premiers prototypes avec quatre questions définies.
-
Noter, collecter et grouper les résultats de test.
-
Les condenser sur les problèmes ainsi que les solutions, personas et idées, et développer des prototypes en fonction des constats.
-
En général, rédiger des notes structurées, rapides et simples, à propos des retours d’information sur les idées, présentations, etc.
38_Questions fortes en test d’expérience
Que faire avec cet outil :
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-
Quitter le monde imaginaire et conquérir le monde réel en explorant le prototype avec de vrais clients.
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Savoir s’il fonctionne vraiment comme prévu pour les utilisateurs/clients.
-
Savoir si l’idée mènera au succès ou non.
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Obtenir des avis : « aimez-le », « changez-le » ou « jetez-le ».
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Rassembler des données qualitatives et quantitatives en posant les bonnes questions afin de discerner si des problèmes apparaissent à l’expérience ou à l’utilisation.
39_Entretien de solution
Que faire avec cet outil :
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-
​Comprendre si une solution prévue plaît aux utilisateurs – s’ils sont convaincus par sa fonction, son ergonomie et son expérience.
-
Éprouver la tâche sous-jacente du projet, c’est-à-dire examiner s’il est focalisé sur les problèmes cruciaux.
-
Comprendre plus profondément les besoins, comportements et motivations des utilisateurs/clients.
-
Mesurer l’intérêt de la solution pour l’utilisateur.
40_Test d’utilisabilité structuré
Que faire avec cet outil :
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-
Observer l’interaction entre l’utilisateur et le système (prototype) dans des scénarios de test définis (tâches).
-
Vérifier et comparer l’exactitude des hypothèses, solutions et concepts définis avec l’utilisateur.
-
Obtenir de nouvelles informations en vue d’idées améliorées ou nouvelles.
-
Approfondir sa connaissance du problème en testant des produits existants.
-
Améliorer l’aptitude à l’usage de manière itérative, par des tests suivis d’une optimisation.
41_Test A/B
Que faire avec cet outil :
​
-
Réaliser un vrai test A/B ou des tests multi-variantes ou fractionnés sur plusieurs variantes d’un prototype.
-
Réaliser une évaluation quantitative.
-
Effectuer un sondage quantitatif et évaluer le nombre et le contenu des commentaires.
-
Comparer les différentes variantes d’une fonction ou d’un prototype (par ex. touches, visuels, présentation).
Réfléchir
42_« J’aime/je voudrais »
Que faire avec cet outil :
​
-
Un rituel de retour d’information instauré par l’équipe ne permet que des commentaires du type « j’aime, je voudrais », complétés par « je me demande ».
-
Célébrer les petits succès obtenus par cette méthode dans une itération, avec un prototype ou un test.
-
En faire une partie de la réflexion et de la recherche d’idées ; on peut y ajouter « que se passerait-il si… » et un parking à idées.
-
Donner et recevoir des avis écrits et oraux.
43_Voilier rétrospectif
Que faire avec cet outil :
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-
​Améliorer la collaboration et les interactions dans l’équipe – d’une manière rapide, ciblée, positive et structurée.
-
Regarder en arrière pour voir ce qui a bien marché et ce qui peut être amélioré.
-
Réfléchir aux facteurs qui pourraient évoluer et à ceux qu’il faut accepter.
-
Favoriser une ambiance positive, car tous les équipiers sont écoutés et peuvent apporter une contribution – ce qui nourrit une mentalité d’équipe auto-organisée.
44_Créer un pitch
Que faire avec cet outil :
​
-
​Montrer à l’équipe et aux parties prenantes l’état actuel d’un prototype, projet ou solution.
-
Organiser des idées et souligner une information clé.
-
Obtenir des avis sur la solution, sur des fonctions importantes, les besoins des clients ou la proposition de valeur.
-
Convaincre l’auditoire ou les décideurs d’accorder les moyens de poursuivre ou mettre en œuvre le projet.
45_Canevas lean
Que faire avec cet outil :
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-
​Résumer les résultats des itérations du design thinking pour que chacun comprenne bien le projet d’innovation.
-
Visualiser et structurer les hypothèses pour les examiner ensuite et présenter les constats.
-
Réfléchir et faire des observations sur la mise en œuvre du modèle économique pour détecter les risques de celle-ci.
-
Comparer des variantes et modèles économiques différents.
46_Leçons apprises
Que faire avec cet outil :
​
-
Collecter et évaluer de manière organisée les expériences acquises au cours du projet.
-
Tirer les leçons de l’expérience et les réutiliser.
-
Favoriser une attitude positive envers les erreurs et apprécier les progrès.
-
Détecter et documenter les constats, les rendre applicables et utilisables.
47_route de la mise en œuvre
Que faire avec cet outil :
​
-
Utiliser la feuille de route de la mise en œuvre comme guide pour définir la position actuelle (A) et la destination (B) : « Où le parcours devrait-il nous mener ? »
-
Ne pas s’égarer ; déterminer si l’on considère la bonne zone cible et le bon groupe cible.
-
Partager le chemin de la destination en commun avec d’autres.
-
Établir la base d’une liste de contrôle contenant les facteurs du succès les plus importants.
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Si le chemin de A à B est incertain, veiller à ce qu’il devienne clair au cours du voyage.
48_Entonnoir d’innovation
Que faire avec cet outil :
​
-
Documenter un portefeuille d’exigences des clients existants (marchés actuels) et à venir (marchés futurs).
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Par extrapolation, mettre l’accent sur la marge de contribution et les revenus concernant les clients et technologies existants.
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Par rétropolation, suivre les opportunités des nouveaux écosystèmes, technologies et rôles du marché.
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Visualiser successivement la validation des prototypes sur le marché, la preuve de concept et les solutions finies.
-
Remplacer les entonnoirs d’innovation existants par des terminologies et approches contemporaines.
49_transfor. numérique
Que faire avec cet outil :
​
-
Transformer un modèle économique à partir des nouveaux impératifs technologiques.
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Obtenir un avantage concurrentiel.
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Répondre aux besoins des clients, accroître la productivité, réduire les coûts.
-
Redéfinir les canaux physiques et numériques, et offrir au client une expérience sans pareil.
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Engager la réoptimisation d’une entreprise pour qu’elle reste viable dans l’avenir.
50_Canevas du Programme
Que faire avec cet outil :
-
Faites la préparation d'un atelier de 1 à 5 jours.
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Planifiez et gardez un œil sur les étapes les plus importantes de la préparation.
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Enregistrez un aperçu des participants à l'atelier.
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Planifiez différents outils et méthodes pendant toute la durée de l'événement.
-
Planifiez le suivi et la documentation.
-
Réfléchissez rétrospectivement à ce qui s'est bien passé et à ce qui s'est moins bien passé.